Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг

Содержание

Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг: образец 2020, правило составления и подачи

Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг

Туроператоры являются посредниками между туристами и организациями, оказывающими туристические услуги. Они не всегда могут проконтролировать качество отеля, исполнительность перевозчика, надлежащий уровень обслуживания санатория. В связи с этим клиенты часто сталкиваются с некачественным предоставлением услуг.

В статье рассмотрим, в каких случаях можно подать претензию на туроператора, как ее правильно составить и подать, сколько ждать ответ и когда должны быть возвращены денежные средства.

Основания для обращения с претензией к туроператору

Клиент вправе рассчитывать на качественные туристические услуги, которые должны соответствовать требованиям Закона о защите прав потребителей, Закона об основах туристической деятельности и условиям договора, подписанного сторонами.

В соответствии со статьей 9 Закона об основах туристической деятельности туроператор несет ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств перед туристом. Гражданин вправе вернуть деньги за перелет, проживание в отеле, несостоявшиеся экскурсии.

Среди распространенных случаев, когда туристы обращаются с претензией к туроператору, можно назвать:

  • Задержку или отмену авиарейса;
  • Неисполнение условий о брони отеля;
  • Несоответствие условий проживания заявленным в договоре;
  • Взимание денежных средств за бесплатные услуги;
  • Некачественное питание;
  • Отсутствие заявленных экскурсий;
  • Отказ выплачивать страховку;
  • Прочие нарушения условий договора.

Если турист понес убытки в связи с неисполнением условий договора, он может обратиться с претензией к туроператору.

Важно! Перед составлением претензии следует внимательно изучить условия договора. В нем указывается состав туристических услуг: вид транспорта, наименование и количество звезд отеля, наличие питания, экскурсий, страховки. Также необходимо обратить внимание на полную стоимость тура и обязанности туроператора.

Составление претензии к туроператору: пошаговая инструкция

В нормативных актах не содержится четких требований, предъявляемых к порядку составления претензии. Типовой бланк документа также не утвержден. Поэтому в процессе заполнения заявления рекомендуется учитывать сложившуюся практику.

При составлении претензионного письма нужно придерживаться следующих шагов:

  1. Заполнить «шапку», которая размещается в правом верхнем углу документа. В ней указывается наименование туроператора и его адрес, ФИО гражданина, его место проживания и телефон. Также можно указать электронную почту для направления ответа в электронном виде.
  2. Лаконично описать обстоятельства, послужившие основанием для обращения с претензией: дату заключения договора, условия оказания туристических услуг, в чем выразились нарушения, какие услуги оказались некачественными.
  3. Сформулировать требование к туроператору. Например, заменить отель, вернуть деньги за несостоявшуюся экскурсию, расторгнуть договор с полным возвратом стоимости тура.
  4. Перечислить документы, которые будут приложены к претензии. Обычно в пакет документации входит договор, квитанция об оплате стоимости тура, авиабилет, паспорт и другие материалы, обосновывающие требования клиента.

В конце документа ставится дата его составления и подпись заявителя.

Нужно помнить! В тексте претензии желательно сделать ссылки на правовые нормы, касающиеся спорной ситуации. Следует придерживаться официально-делового стиля, избегать эмоциональных выражений и оскорблений. Все обстоятельства излагаются в логической последовательности.

Как подать претензию туроператору и сколько ждать ответ?

Следует выяснить, в каком виде туроператор принимает документы от клиентов. Турист может воспользоваться одним из следующих способов:

  1. Лично посетить офис компании и вручить документы сотруднику. На экземпляре клиента должны поставить входящий штамп с датой и подписью, что будет являться доказательством своевременного обращения к исполнителю туристических услуг.
  2. Доверить вопрос подачи претензии третьему лицу. Для подтверждения его полномочий оформляется нотариальная доверенность, которая предъявляется вместе с документами.
  3. Направить заявление по почте заказной корреспонденцией. Нужно оформить заказное письмо, чтобы иметь возможность по идентификатору отправления отследить дату получения претензии туроператором через сайт «Почта России».
  4. Подать претензию через интернет, воспользовавшись электронной почтой или формой обратной связи на официальном сайте туроператора. Заявление и материалы прикрепляются в электронном виде.

Претензия к исполнителю должны быть предъявлена в течение 20 дней с даты окончания срока действия договора на оказание туристических услуг. Документы рассматриваются в течение 10 суток с момента получения заявления от клиента. Если необходимо вернуть деньги, они перечисляются на расчетный счет, указанный клиентом в претензии.

https://www.youtube.com/watch?v=oBVtSShIp3U

В каких случаях можно требовать замену номера или снижения стоимости тура, как зафиксировать ненадлежащее качество туристических услуг, как обратиться с письменной претензией к туроператору смотрите в видео.

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии к туроператору?

На практике многие туроператоры игнорируют претензии туристов, что приводит к тому, что им приходится самостоятельно решать возникшие проблемы, нести дополнительные затраты.

В дальнейшем спор о некачественных туристических услугах приходится решать через судебную инстанцию.

Для быстрого разрешения конфликта в свою пользу желательно обратиться за помощью к квалифицированному юристу, который поможет подготовить необходимые документы и составит исковое заявление в суд. Также он отстоит интересы туриста в судебном заседании.

Источник: https://glavny-yurist.ru/pretenziya-k-turoperatoru-za-nekachestvennoe-predostavlenie-uslug.html

Жалоба на турфирму/туроператора. Что делать, если вам продали некачественный тур? ​ | Юридическая Инициатива

Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг

Туристом нынче быть достаточно дорого. Особенно обидно, если вы воспользовались услугами турагентства/туроператора, а тур по итогу вам не понравился.

Конечно же можно пояснить, что ваше «не понравилось» – субъективизм и все было именно так, как прописано в договоре, но я вам постараюсь объяснить как «ваше субъективное мнение» о некачественной туристической услуге превратить в основания для соразмерного уменьшения стоимости туристической путевки и возврата части денежных средств, уплаченных за неё.

Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки

По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать.

Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту.

Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).

Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!

Какие претензии чаще всего возникают у туристов по поводу путевки

  • В случае изменения сроков тура, его длительности, перенос или задержка вылета, в том числе по не зависящим от туроператора/турфирмы причинам;
  • Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, либо оговорено с представителями турфирмы устно.

    Например, вам показывали красивые картинки чистого номера с видом на пляж, а заселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хоть и написано смешно…);

  • При наличии ошибок в бронировании тура — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного), либо вообще не было мест, не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
  • В случае предоставления неполной или неверной информацию о туре. Например, несоответствие категории отеля той, что заявлена туроператором, несоответствие системы питания той, о которой был уговор (вместо “все включено” только завтраки) и т.д.
  • Вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Это лишь примеры оснований для претензий по поводу некачественных туристических услуг. Если ваша путевка содержала какие-либо дополнительные услуги, качество которых вас не устраивало, то обязательно зафиксируйте данный факт и смело просите о том, чтобы ситуацию исправили, либо компенсировали ваше недовольство чем-либо.

На что можно рассчитывать в том случае, если вы хотите подать претензию за некачественный тур

  1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов;
  2. Соразмерного уменьшения цены путевки;
  3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг;
  4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки в том случае, если ваши требования так и не были выполнены;
  5. Компенсация морального вреда (он же был вам нанесен, ведь правда?);
  6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Только не думайте, что вы сможете просто позвонить в турфирму и вам сразу же возместят что-либо, либо вернут часть денег обратно… Для доказательства своей правоты нужно постараться…

Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?

По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор.

Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости).

И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.

Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору.

Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества.

Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.

Жалобы на туроператора/турфирму нужно начинать с внимательного прочтения договора

Многие туроператоры пытаются себя максимально обезопасить от возможных претензий клиентов, прописывая в договор (либо в его приложения) все подробности о туре вплоть до пейзажа за окном номера, который вы будете видеть. Это позволяет обезопасить как туриста, так и туроператора от субъективных претензий и неисполнения обязательств.

Но даже если в договоре ничего не указано по поводу конкретных условий вашего пребывания на отдыхе, вы имеете право требовать именно того, что вам обещали. Чистый номер, должный уровень питания, комфорт и уважительное отношение. ВЫ ЗАПЛАТИЛИ ЗА ВСЕ ЭТО!

Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме

По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.

Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.

Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля.

Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).

Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.

Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.

Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.

Как правильно составить жалобу и куда ее направить

Практически везде в договоре прописывается, что необходим досудебный порядок урегулирования спора. Это значит, что первой инстанцией, куда вы будете жаловать будет туристическая фирма, которая по договору отвечает за качество турпродукта.

И он действительно важен, поскольку:

  • Вы можете получить компенсацию просто подав жалобу в турфирму (редко, но бывает);
  • Суд учтет попытку решения проблемы с вашей стороны в досудебном порядке как факт, играющий в вашу пользу;
  • При подаче искового заявления вы можете попытаться обязать турфирму уплатить вам штраф за отказ от удовлетворения ваших требований.

Сама же жалоба в турфирму составляется в произвольной форме, нужно лишь указать адресата жалобы (реквизиты турфирмы), суть ваших претензий (максимально подробно, желательно для сравнения того что было обещано и что было получено использовать выдержки из договора). Не забудьте сделать два экземпляра с указанием кто и когда принял у вас жалобу.

Более подробно о том как правильно писать жалобы

В какие органы имеет смысл жаловаться и чего ждать

В случае, если у вас имеются претензии по поводу качества самого туристического продукта (путевка, трансфер, перелет и т.д.), то вы можете пожаловаться на турфирму/туроператора в следующие инстанции:

  • Суд (о нем чуть ниже);
  • Роспотребнадзор (принимает жалобы на любые нарушения прав потребителей);
  • Ростуризм (прямой надзорный орган);
  • Ассоциация туроператоров (некоммерческое объединение ведущих туроператоров страны, которое иногда реально помогает решать с ними проблемы).

При наличии нарушений, касающихся оплаты вашего тура, вы можете обращаться в МВД и Прокуратуру.

Лично столкнулся с ситуацией, когда несколько десятков человек пострадали от действий регионального турагентства. Директор просто собрал со всех деньги и не перечислил их туроператору. Разбирательство дошло до ГУ МВД УБЭП и ПК.

Суды с туристическими компаниями: как составить исковое заявление

В случае претензий по качеству тура ответчиком будет туроператор, ведь именно он отвечает за качество предоставляемого тура. По закону иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Иск можно подать как по месту жительства истца, так и по месту государственной регистрации туроператора.

В случае, если сумма исковых требований не превышает 50 000 рублей, иск подается мировому судье. Если значение требований превышает 50 000 рублей, то данное дело попадает в компетенцию районного суда.

При подаче искового заявления обязательно нужно прикладывать все возможные доказательства ваших правоотношений с туроператором – чеки, договоры, квитанции, фото и видео свидетельства, показания свидетелей, дубликаты ваших обращений в досудебном порядке и ответы на них.

исковых требований и суммы, которые в нем будут фигурировать, должны быть точно такими же, которые вы уже излагали (я надеюсь на это) в претензии.

Стоит особо отметить, что при составлении искового заявления самостоятельно (да и при работе с юристами это желательно тоже проконтролировать) вы должны максимально конкретизировать свои требования: взыскать сумму по договору №ХХХ в размере 30 000 рублей, выплатить моральную компенсацию в размере 5 000 рублей и т.д.

Так же при самостоятельном составлении иска необходимо опираться на действующее законодательство. В нашем случае это ФЗ “О защите прав потребителей”, а так же Гражданский Кодекс РФ.

Что можно получить через суд от туроператора

Конечно же все зависит от ваших конкретных требований, но по примеру соразмерного уменьшения стоимости тура можно попробовать обязать туроператора через суд выполнить следующее:

  1. выплатить неустойку за отказ от исполнения претензии;
  2. выплатить сумму соразмерного уменьшения стоимости вашего тура;
  3. выплатить компенсацию морального ущерба;
  4. выплатить компенсацию судебных расходов.

Важно подчеркнуть, что зачастую турфирмы обращаются в суд со взаимным иском о вреде деловой репутации, поэтому ваши требования должны быть объективны и подтверждаться дополнительными материалами. В данном случае клиент турфирмы сам рискует стать ответчиком.

Если турфирма не присылает своего юриста для урегулирования спора, то это будет вам на руку, ибо суд может вынести заочное решение, которое с большой долей вероятности будет в вашу пользу.

Выкладывать здесь образец искового заявления смысла особо не вижу. Причина в том, что каждая ситуация очень индивидуальна.

Кому-то захочется уменьшить стоимость тура из-за грязного отеля, кто-то пытается взыскать с турфирмы (или страховой компании) деньги, уплаченные за лечение в другой стране, хотя это должно было оплачиваться по страховке, а кто-то вообще заплатил турфирме, которая развалилась и обанкротилась.

Если у вас возникли какие-либо вопросы по поводу составления претензии к туристической компании или туроператору, либо порядке ее подачи, то вы сможете получить помощь юриста через чат на нашем сайте.

Так же через чат вы сможете заказать составление искового заявления по вашей конкретной ситуации.

Это быстрее, эффективнее, да и суды при вынесении положительного решения по вашему исковому заявлению, в 99% случаев обязывают ответчика возместить услуги юристов.

Источник: https://xn----7sbbajihwbdaabv2czbv0a7el6l5a.xn--p1ai/zhaloba-na-turfirmu-turoperatora-chto-delat-esli-vam-prodali-nekachestvennyj-tur/

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.